Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Особенности возврата одежды в магазин по закону». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
Как вернуть вещь в магазин? Порядок действий:
- Подготовьте вещь к сдаче и соберите документы – кассовые чеки (можно ли вернуть вещь без чека, читайте в нашей статье), подтверждения списания с банковской карты и так далее. Если вещь продавалась в коробке, чехле или пакете, желательно их также предоставить.
- Напишите претензию. Ее необходимо подготовить в двух экземплярах (на бланке продавца или в свободной форме). Одна передается в администрацию, другая остается у вас с отметкой о том, что ваше обращение приняли в работу (подпись ответственного лица и печать).
- Если вашу претензию не принимают или отказываются возвращать деньги (менять предмет одежды), вы можете оставить отзыв в Книге предложений (если таковая есть в магазине; с января они стали необязательными, поэтому, если вам говорят о ее отсутствии, это не является нарушением).
- Следующий возможный шаг в случае отсутствия результата – обращение в Роспотребнадзор. После этого или параллельно вы можете обратиться в суд. В этом случае, возможно, будет нужно провести независимую экспертизу, чтобы доказать вашу правоту, но если вы выиграете дело, то вам будут компенсированы все затраты.
Можно ли сдать одежду в магазин
Правила обмена и возврата одежды определены ст. 25 Закона о защите прав потребителей. Согласно п.1 каждый покупатель может отказаться от покупки и потребовать обмена, если:
- платье не подошло по размеру;
- нужна блузка другой расцветки;
- фасон пальто не подошел к сапогам;
- продавец передал не полный комплект.
Продавец проверит товар и откажет в возврате, если:
- вещь потеряла товарный вид
- есть признаки ношения
- отсутствуют ярлыки.
Если в момент обращения на изделии нет дефектов, сотрудник отдела должен:
- предложить выбрать другую модель из имеющегося ассортимента;
- вернуть деньги за товар, который не получилось поменять из-за отсутствия подходящего аналога.
Что понадобится для возврата
Для проведения возврата товара покупатель должен предоставить доказательство факта покупки вещи в том магазине, куда он пришел сдавать некачественный и не подошедший человеку по каким-то характеристикам товар. Законодательство устанавливает следующие требования по поводу такого возврата:
- соблюдение сроков (14 дней с момента приобретения). Безусловно, нормы ст.19 указанного ФЗ предусматривают право подавать претензии по поводу качества товара на протяжении всего гарантийного срока, а если он не установлен — 2 года с момента приобретения товара, но эти условия касаются исключительно обмена товара ненадлежащего качества. Если речь идет про возврат товара надлежащего качества, то действует только правило 14 дней;
- обязательно должен быть чек, потому как без него ни один из продавцов не сможет провести замену товара. При обмене старый чек изымается, а выдается новый либо документ, который подтверждает выплату денег;
- паспорт человека, который сдает.
Возврат бракованных вещей
Законное основание для того, чтобы вернуть в магазин покупку – обнаружение брака. Как только дефект был замечен, если продавец ничего об этом не сказал, покупатель приобретает право отдать приобретенные вещи. Срок возврата – полный гарантийный срок. Возможность распространяется на любые модели, в том числе уцененные.
В Гражданском кодексе указано, что покупатель может:
- уменьшить покупную цену;
- обменять товар на аналогичный по стоимости;
- вернуть вещь и получить деньги, потраченные на нее;
- потребовать возмещения ущерба, который причинен неудачной покупкой.
В случае возникновения спора между сторонами, продавец на собственные средства должен заказать экспертизу. При обнаружении вины покупатель обязан в полном объеме возместить стоимость работы эксперта.
Установлены сроки, в течение которых магазин обязуется отреагировать при выявлении покупателем брака:
- 10 дней, если требуется снижение покупной цены, компенсация на исправление дефектов или возврат денег. Потребитель также может получить в указанный срок убытки, ставшие следствием продажи некачественных вещей;
- 7 дней при замене товара. Необходимость проведения экспертизы увеличивает срок еще на 13 дней;
- до 45 суток в случае выбора устранения недостатков компанией-производителем или продавцом.
Список прав, которые имеют покупатели, и их реализация представлены в таблице ниже.
| Право | Реализация |
| Возврат одежды и получение назад денег, уплаченных за нее | Если магазин отказался возвращать деньги, обязательно пишите претензии, обращайтесь в Роспотребнадзор |
| Безвозмездное устранение недостатков и дефектов | Например, если вы пришли домой, надели вещь, которую очень хотели, и обнаружили, что стразы на костюме, который нужно надеть завтра, отпали, в магазине можно потребовать не только замену одежды, но и безвозмездное устранение недостатков. Ведь вы хотели выглядеть безупречно, но не получилось |
| Соразмерное уменьшение цены | Как в предыдущем случае, за костюм можно потребовать соизмеримое уменьшение цены за отпавшие сразу стразы |
| Замена на аналогичную одежду той же или другой марки | Если одежда не подошла по фасону, цвету, размеру, движение в брюках невозможно, то покупатель вправе поменять старый товар на аналогичный новый |
| Полное возмещение убытков | Если пришлось дойти до суда, то требуйте возмещения убытков, компенсацию морального вреда, рассчитывать можно на 50 % от стоимости |
Что делать при отказе продавца
Если покупателю отказали в законных требованиях, можно написать в нескольких экземплярах претензию. Одну из них отдают представителю магазина. Продавец должен сделать соответствующую пометку о получении претензии.
Если представитель торговой точки отказывается её принимать, можно переслать бумагу по почте. Обязательно отправляют претензию заказным письмом с уведомлением. В дальнейшем это позволит документально подтвердить факт обращения.
Руководство магазина должно отреагировать на претензию в течение 30 суток с момента подачи покупателем обращения.
Если потребитель не виновен в появлении на изделии дефектов, он имеет право провести экспертизу и предъявить её результаты продавцу. В дальнейшем затраты на экспертизу покроет продавец.
Возврат одежды надлежащего качества
Покупатель вправе обменять одежду надлежащего качества на аналогичный товар. Это может быть любая другая одежда нужного вам размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации. Из всего разнообразия видов одежды не подлежат обмену и возврату только швейное и трикотажное белье и чулочно-носочные изделия. Но при определенных обстоятельствах попробовать обменять можно даже эти товары. Важно учесть:
- в случае разницы в цене необходимо будет произвести перерасчет с продавцом — доплатить нужную сумму денег или получить сдачу.
- при совершении покупки имеет смысл ознакомиться с информацией на стенде, выставленном в торговом зале, или размещенной в “уголке покупателя”. Это поможет избежать недоразумений при обращении к продавцу с требованием об обмене товара. Дело в том, что обмен может производиться как в месте покупки, так и в иных местах, объявленных продавцом. Это особенно актуально для торговых сетей.
- покупатель вправе возвратить одежду и получить уплаченные денежные средства только при отсутствии у продавца необходимой для обмена одежды.
- покупатель может также воспользоваться правом обменять купленную одежду на аналогичный товар при первом поступлении нужного товара в продажу. Продавец обязан сообщить покупателю, потребовавшему обмена, о поступлении одежды в продажу.
Условия и порядок возврата
Качественные вещи примут при таких условиях:
- предмет покупки не подошел по размеру, росту, расцветке и т.п.;
- не имеет признаков ношения;
- все ярлыки, бирки остались прикрепленными там же, где и были при покупке;
- не прошло еще 14 дней, считая с дня, следующего за датой приобретения;
- упаковка цела, имеется чек.
Ст. 25 ЗОЗПП РФ гласит, что приобретенную ранее качественную новую одежду вернуть допускается, но только в обмен на аналогичный товар.
Написав в заявлении на возврат, что не подошел размер, вы вправе от продавца потребовать подбора аналогичной вещи нужного размера, и только при условии отсутствия в продаже товара на обмен продавец должен вернуть деньги.
Если же покупатель заметил любые дефекты – дырочку, брак на ткани, загрязнение, неправильно или несимметрично пришитые детали и т.п., то в таком случае можно вернуть одежду в магазин как товар ненадлежащего качества.
В таком случае требования о наличии ярлыков и бирок не предъявляется, а условия возврата таковы:
- срок обращения – 15 дней после покупки или же весь период действия гарантии;
- недостаток возник по причинам, не зависящим от потребителя;
- наличие чека или иных доказательств приобретения одежды именно в этом магазине.
Если на носильную вещь срок гарантии не установлен, то покупатель вправе обращаться по вопросу возврата на протяжении 2-х лет.
В случае, когда вещь на гарантии, устанавливать причины возникновения дефектов должен продавец, а если гарантии нет, тогда покупатель обязан сам заказывать и оплачивать экспертизу товара.
Сдавая некачественную одежду, потребитель имеет право не только заменить вещь на аналогичную качественную, но еще и на:
- замену на иной похожий товар;
- исправление дефекта за счет продавца;
- уценку вещи, если покупатель согласится;
- возврат денег.
Отсутствие чека не может служить поводом для отказа в возврате, доказать факт приобретения одежды именно в этом торговом предприятии покупатель может, предоставив свидетелей покупки.
Не стоит пытаться выдать дефекты, в возникновении которых виноват сам покупатель, за заводской брак: эксперты без труда отличат прожженную сигаретой дырочку от производственного дефекта.
Порядок действий потребителя таков:
- прийти в магазин и устно заявить о своем намерении вернуть предмет одежды, аксессуар в магазин – не исключено, что требование покупателя удовлетворят без всяких отговорок, тогда нужно написать заявление на возврат;
- если начинают тянуть с возвратом, направить продавцу претензию;
- при отсутствии реакции магазина на протяжении 10 дней, если вещь с недостатками, имеет смысл провести независимую экспертизу, и уже по ее результатам прекратить добиваться возврата вещи или направлять в суд исковое заявление.
В зависимости от того, что собой представляет носильная вещь, есть некоторые нюансы.
К примеру, невозможно сдать обратно ни при каких условиях белье, чулочно-носочные изделия и пр., но существуют и иные особенности.
Когда и как выдадут деньги
Время на рассмотрение претензии зависит от желаемого результата. В большинстве случаев поменять одно платье на другое можно в день обращения.
Если из имеющегося ассортимента выбрать подходящую модель не получилось или решили отказаться от покупки, придется подождать 10 дней. За это время организация должна принять решение и выплатить стоимость изделия.
Если возник спор из-за качества и требуется заключение эксперта о причине появления дефекта, то срок может быть увеличен до 20 дней
В зависимости от способа оплаты выплата денег производится двумя способами: наличными и переводом на банковскую карту. К сожалению, выбрать удобный вариант нельзя.
Исключение – если кредитка была утеряна, закончился срок действия, находится на перевыпуске. В этом случае можно заменить способ выплаты. Для этого не забудьте указать причину в заявлении.
Реально ли вернуть пальто в магазин и получить деньги?
После того, как покупатель отдал денежные средства за приобретаемый товар, сделка является совершенной. Именно с этого момента начинается отсчет 14 дней, в течение которых можно обратиться в магазин, с просьбой заменить пальто или вернуть деньги.
Для того чтобы защитить права покупателей был создан специальный закон, в котором прописан порядок действий при возникновении споров между покупателем и продавцом. Положения данного закона дают право покупателю решить возникший конфликт в досудебном порядке.
Если при носке пальто был обнаружен производственный дефект, то можно обратиться в магазин, с просьбой вернуть деньги за купленный товар или произвести замену.
Также существуют иные основания, на основании которых можно произвести замену или возврат пальто. К таким основаниям можно отнести несоответствие размера. Стоит помнить, что в этом случае необходимо уложиться в двухнедельный срок, иначе продавец будет иметь полное право отказать в возврате денег или замене пальто.
Как мы уже говорили, существует перечень товаров, которые не подлежат возврату. Этот перечень был утвержден государством и был принят в 1998 году. Этот перечень направлен на то, чтобы потребители могли ознакомиться с тем, какие товары нельзя вернуть. Пальто не входит в данный список, так что можно сделать однозначный вывод, что пальто можно вернуть в магазин.
Ситуации при которых можно вернуть пальто
Если при носке пальто его собственник обнаружит на нём повреждения, это будет признано основанием, сдать обратно в магазин товар, как точку её продажи отмеченной в договоре.
Когда гражданином инициируется возврат пальто ненадлежащего качества в магазин, он должен ссылаться на статьи нормативного акта и предъявлять претензию продавцу. Такими установленными подробными основаниями можно руководствоваться в 18 статье закона о защите прав потребителя
Кроме этого, согласно действующим прописанным в договоре условиям, могут быть применены нормы, в том числе и из гражданского кодекса и сопутствующих с ним актов.
Законодательно даётся и другое основание, которое даёт возможность провести замену либо возврат пальто при любом случае или поводе. Так, согласно действующей практик, чаще всего пальто сдают обратно по причине несоответствия размера либо иного установленного законодательством основания для этого. По установленным законодателем правилам в сфере защиты прав потребителей гражданам как покупателям даётся 14 дней со дня осуществления покупки на возврат товара.
Есть ли пальто в ограниченном перечне товаров
Исходя из законодательного определения пальто не входит в перечень №55 и не состоит не в одной из групп продукции, которые нельзя вернуть в надлежащем качестве. Принятый в 1998 году документ правительством, используется для того, чтобы разграничить все товары доступные в обороте. Следует отметить, что данный акт опирается на закон о защите прав потребителей и ставит условия для категорий, где действует порядок возврата такого типа продукции.
На основании действия данной нормы пальто не под одну категорию, так как не входит в состав комплекта и не имеет технических средств. По этому законодательному определению отмечается, что могут действовать любые основания для возврата помимо обнаружения неисправности.
Как вернуть покупку, которая разонравилась
Заявление на возврат составляется в 2-х экземплярах в свободной форме. Текст должен содержать следующие данные:
Основные данные
- Информация о покупателе;
- Информация о продавце;
- Купленный товар;
- Дата покупки;
- Товарная категория;
- Должна быть указана причина возврата;
- Товарный вид при возврате;
- Требование обмена товара или возврата денежных средств.
Внизу заявления прописывается дата подачи и подпись с расшифровкой.
| Бланк заявления (образец) на возврат товара надлежащего качества | Скачать |
Товаром не надлежащего качества, или бракованным считается тот, у которого имеются отклонения от нормального.
Что делать магазину, если покупатель вернул товар
Закон предусматривает, когда (в течение какого времени) можно вернуть товар, заказанный на сайте, — это 7 дней с выдачи в постамате или курьером. При этом за покупателем сохраняется право — решить не покупать вещь в любой момент до ее получения (даже если работник фирмы уже все привез). Самая распространенная причина — визуальное несоответствие фотографии в каталоге.
Также при дистанционных покупках не действует правило о невозможности возврата отдельных категорий изделий (постановление № 55). Владельцы некоторых сайтов стремятся схитрить и заставить клиента подписать документ, в котором указано, что приобретенное покупалось лично, а не через интернет, поэтому стоит быть бдительными, чтобы в случае, если реальность не соответствует ожиданиям, можно было вернуть вещи.
Если компания-продавец не предоставила письменно информацию, в течение какого срока возможен возврат качественного товара (сколько дней дается), то закон защитит покупателя — можно оформить отказ в ближайшие 3 месяца. Требования здесь остаются те же, что и в примере с оффлайн-магазином: изделие должно быть неиспользованным, с сохраненными фирменными бирками и отметками, не иметь недостатков. Присутствие упаковки, пусть и во вскрытом виде, так же обязательно.
Также клиента попросят предоставить документы, подтверждающие приобретение в конкретной торговой точке. Но даже отсутствие чеков не является поводом отказать — подойдет выписка со счета банковской карты.
Возврат товара покупателю — это не только юридический и бухгалтерский процесс, но и часть клиентского сервиса. Задача руководителя бизнеса — прописать инструкцию так, чтобы сотрудники понимали, как им действовать по закону, и даже в эмоциональных ситуациях переводили все в позитивное, спокойное, но правовое русло.
Допустим, у вас магазин одежды. Возможны такие ситуации:
- Потребитель эмоционально требует вернуть деньги, так как ему продали пуховик с браком.
- Покупатель просит вернуть деньги, потому что ему не подошел фасон, но по закону он якобы имеет право на возврат.
- Потребитель спрашивает, можно ли ему вернуть пуховик. Когда он примерял одежду, все вроде бы подходило, а дома оказалось, что пуховик великоват.
На любую из этих ситуаций сотрудник магазина должен отвечать одинаково: «Хорошо, давайте разберемся». Нельзя вступать в перебранки, спорить, отказывать в возврате денег или приеме товара даже устно.
Если не перевести разговор в правое русло и спорить с потребителем, то он может подать на вас в суд. Де-юре своим обращением потребитель соблюдает претензионный порядок — он пришел к вам с досудебной претензией, вы не согласились на мирное решение вопроса.
Поэтому в суде с магазина могут взыскать не только стоимость товара, но и 50 % от его цены в виде штрафа, неустойку, которая зависит от продолжительности разбирательства, возмещение морального ущерба, расходов на экспертизу со стороны покупателя и судебные издержки.
Если вы решили удовлетворить требование покупателя в полном объеме, то необходимо написать об этом в ответе и пригласить его за получением денег. Обычно указывают конкретную торговую точку или офис, если у компании несколько магазинов. Еще можно включить время, но в целом потребитель вправе прийти за деньгами в любое рабочее время магазина.
Приглашать потребителя на встречу необязательно, если он выбрал способом получения денег перевод на карту. Но отправить ответ все же стоит — так вы исключите ситуации, когда потребитель попытается обратиться в суд с претензией уже не на возврат товара, а на отсутствие ответа.
Если вы решили отказать покупателю или удовлетворить его требования только частично, лучше мотивировать ответ. То есть сослаться на нормативные акты или указать другие причины, например, результат независимой экспертизы.
Вам нужно сохранить доказательства, что ответ был дан. Поэтому или вручайте письменный ответ с подписью покупателя на своем экземпляре, либо отправляйте письмом с описью, а квитанцию с датой отправки сохраняйте в своем архиве вместе с заявлением потребителя.
Под недостатком понимают несоответствие товара целям использования, описанию или обязательным требованиям. Например, если кофемашина не включается — это невозможность использования, недостаток. Если в описании указано, что у кофемашины есть функция по приготовлению капучино, а на деле она не работает, это тоже недостаток.
Если продавец предупреждает о недостатках до сделки, то это свойство фактически перестает быть недостатком. Например, если в описании кофемашины будет сказано, что капучино в ней приготовить нельзя, это не будет считаться недостатком. Именно так продают уцененные товары: продавец дает скидку и сразу говорит, что не так с товаром.
Недостаток — это проблема с товаром, о которой потребитель не знал и которая возникла не по его вине. Если товар сломал или повредил сам потребитель, магазин не обязан возвращать деньги..
Размер скидки за недостаток определяют по договоренности с покупателем. Например, вы продали ему холодильник, а грузчики повредили его при доставке. На работу холодильника царапина не влияет, но покупатель может обязать вас заменить поврежденную панель. В такой ситуации проще договориться на скидку и вернуть часть денег.
Оформляется скидка, как и замена товара, чеками возврата и новой покупкой на меньшую сумму. Срок возврата — 10 дней.
Аналогичным образом и в тот же срок происходит компенсация расходов на ремонт товара. Покупатель должен принести вам чек от организации, которая устраняла недостаток. Обратите внимание: потребитель не обязан согласовывать с вами организацию для проведения ремонта. Если вы считаете, что цена за ремонт слишком высокая, можно отказаться от выплаты — обычно под «высокой» считают более двух третей от стоимости нового товара. Покупатель в этом случае имеет право обратиться в суд.
Правила дистанционной торговли отличаются. Покупатель вправе отказаться от любой покупки без объяснения причин в любой момент до вручения ему заказа и в течение 7 дней после. Если на сайте нет соответствующей закону инструкции по возврату, то срок возврата увеличивается до трех месяцев.
При возврате магазин не обязан оплачивать доставку — расходы на нее можно вычесть из суммы возврата. Но только в том случае, если цена доставки была явно указана. Если было сказано, что доставка бесплатная, покупатель может оспорить ваш вычет через суд.
У магазина есть 10 дней на возврат денег с момента обращения.
- Покупка сделана для предпринимательских целей, то есть покупатель не является потребителем.
- Потерян товарный вид. Например, есть потертости на технике или одежду использовали, и она потрепалась.
- С товара сорваны ярлыки производителя.
- Товар продан не вами. Если вы уверены, что конкретно этот товар приобретен в другом магазине, можно отказывать в возврате. Но если вы ошиблись, покупатель может обратиться в суд.
- Прошел срок. На возврат товара надлежащего качества дается 14 дней со следующего дня после покупки.
- Товар куплен в обычном, а не в интернет-магазине, и входит в перечень невозвратных.
Продавец не обязан возвращать деньги за продовольственные товары надлежащего качества. Но если в товаре есть недостатки или его продали с истекшим сроком годности, то это будет считаться продажей товара с недостатком. То есть по требованию покупателя нужно или вернуть деньги, или заменить его на похожий товар.
По разным причинам девушки и женщины хотят вернуть в магазин купленные шубы.
Причины возврата могут быть различными: после примерки шубы дома вы вдруг поняли, что размер вам абсолютно не подходит, обнаружили дефекты изделия, при естественном освещении вас разочаровал цвет шубы, вас не устраивает запах, исходящий от вещи.
Что нужно знать при возврате товара?
Согласно Закону «О защите прав потребителей», если вы найдете какие-либо недостатки или же Вам просто не понравится купленный товар, Вы можете его вернуть в течение 14 дней. В данный срок не входит сам день покупки вещи. Также если завершающий день срока выпадает на выходной или праздничный день, то крайним будет считаться ближайший рабочий день. Данные сроки прописаны как в ст. 25 Закона «О защите прав потребителей», так и в ст. 193 ГК РФ.
При покупке обязательно сохраняйте кассовый или товарный чек. Если по товару предусмотрена гарантия, то не стоит игнорировать печать в гарантийном талоне. Это важно, ведь в случае возникновения конфликта Вам могут сказать, что этот товар был куплен не в данной сети.
Общая сеть или франшиза – в чем разница?
Для того чтобы Вы смогли вернуть товар в другой магазин сети, Вам потребуется проверить, являются ли эти магазины одним юридическим лицом. Может быть и так, что на самом деле общая сеть торговых точек являет собой франшизу. Это означает, что каждый магазин принадлежит отдельному юридическому лицу, которое пользуется брендом, маркой и правом продажи товаров по франшизе.
Информация относительно ИНН, ОГРН и других номеров должна быть указана на кассовом чеке. Именно эту информацию требуется сверить. Если данные номера различаются, то произвести возврат в данном магазине маловероятно, и все будет зависеть от клиентоориентированности сотрудников сети. Однако если возврат товара в случае разных юридических лиц будет невозможен, то часто потребителям предлагаются услуги ремонта или же обмена в других магазинах одной торговой сети. Уточнять информацию потребуется в самом магазине, либо по контактам сети.