Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Претензия в авиакомпанию за задержку рейса и понесенные убытки (опоздание на пересадку)». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Задержка авиарейса – это довольно-таки распространённая ситуация, с которой сталкивается большинство граждан, регулярно осуществляющих авиаперелёты. Тем не менее немногие знают, что в подобных случаях имеется возможность обратиться к перевозчику с претензией для защиты своих гражданских прав. Так, если полёт задерживается на два часа и более, пассажиру обязаны предоставить напитки и два бесплатных телефонных звонка, четыре часа – горячее питание, более восьми часов – размещение в гостинице и транспортировка до места отдыха. Если хотя бы одна из вышеуказанных услуг не была оказана гражданину, он может заявить требования о выплате ему денежных средств в качестве компенсации питания, проживания, возмещения морального вреда.
Претензионный порядок
Обращение к авиакомпании с претензией всегда подразумевает возмещение понесённых лицом убытков или компенсацию морального вреда за упущенную возможность отдохнуть в долгожданном отпуске. Моральный вред и убытки – это две различные правовые категории, порядок их возмещения регулируется различными законодательными нормами. Как бы то ни было, выставлять требования авиаперевозчику в досудебном порядке – это исключительно решение пассажира, ведь Гражданский кодекс и судебное законодательство позволяют сразу же обратиться с исковым заявлением в суд. Тем не менее никакой необходимости форсирования события нет, ведь авиаперевозчики слишком сильно дорожат своей репутацией чтобы безосновательно отказывать клиентам в удовлетворении их требований.
Вы имеете право обратиться в суд. В иске, помимо требования о выплате компенсации за задержку рейса, вы имеете право также потребовать взыскания с авиакомпании компенсации морального вреда и штрафа в размере 50 % от суммы, которая будет присуждена судом, за отказ в удовлетворении ваших требований в добровольном порядке (в соответствии со ст. 13 и 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»), а также понесенных вами судебных издержек.
Если задержка рейса произошла из-за обстоятельств, которые не зависят от перевозчика (обстоятельства непреодолимой силы), или из-за устранения неисправности самолета, которая угрожает жизни или здоровью пассажиров, то в этом случае авиакомпания освобождается от обязанности выплаты компенсаций пассажирам. Однако факт наступления таких обстоятельств должен быть доказан перевозчиком.
На что еще имеете право?
При любом виде авиаперевозки при задержке рейса (вне зависимости от причины) вы имеете и другие права:
1) Право на предоставление следующих услуг:
- предоставление комнаты матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;
- два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте (при задержке более двух часов);
- обеспечение прохладительными напитками (при задержке более двух часов);
- обеспечение горячим питанием (при задержке более четырех часов и далее каждые шесть часов днем и каждые восемь часов ночью);
- размещение в гостинице (при задержке более восьми часов днем и более шести часов ночью);
- доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;
- хранение багажа.
Что должна и не должна авиакомпания?
В идеале перевозчики обязаны заранее информировать пассажиров о возникших проблемах и озвучивать варианты их решения. Если рейс отменили/задержали, вам должны предложить альтернативу (например, полет в другое время) или полный возврат денег. Но это правило не распространяется на рейсы со сложным маршрутом. Если вы заказывали билет на каждый перелет отдельно (не в едином документе), провинившаяся авиакомпания будет отвечать только за свою зону. Второй и последующий билеты придется возвращать самостоятельно.
Иногда стыковочные рейсы обходятся значительно дешевле прямых. Оформляя покупку, следите, чтоб весь маршрут был указан в одном билете, а не в нескольких. В этом случае перевозчик будет отвечать за то, чтобы вы долетели до места назначения.
К сожалению, чаще всего досадное известие застает пассажиров на входе в аэропорт или в зале ожидания. Если вы оказались в такой ситуации, как можно быстрее отыщите представителя авиакомпании, которой вы планировали лететь. Обычно сотрудник находится у стойки регистрации рейса, в офисе перевозчика или ждет клиентов у выхода на посадку. Если поиски оказались безрезультатными, позвоните по указанному на билете телефону и узнайте подробную информацию. Иногда авиакомпании предлагают альтернативный перелет (например, другим рейсом или другим перевозчиком), но чаще всего речь идет о сервисе, который должен скрасить ожидание и сделать его менее затратным.
Как появился овербукинг? Случалось, что люди, купившие билеты на самолет, не добирались до самолета вовремя или передумали лететь. Доля таких пассажиров доходит до 10%. Получалось, что самолет летел не до конца заполненным, а деньги за билеты некоторые пассажиры получают обратно. Чтобы компенсировать такие убытки, авиакомпании решили продавать на рейс чуть больше билетов, чем нужно. Минус такой стратегии в том, что когда на рейс регистрируются все пассажиры, кому-то не хватает места.
Трудно представить желающих стать пассажиром «без места». Но если произошла ситуация, что вас не пускают в салон (а ссылаться могут даже на неисправность самолета), можно рассчитывать на вылет другим рейсом и, возможно, компенсацию, или на возврат стоимости билета (тогда компенсация не выплачивается). Рекомендации прежние — незамедлительно обратитесь к представителю авиакомпании в аэропорту, возьмите подтверждение, что вас не взяли на рейс. Сохраните все документы, включая чеки, билеты, найдите свидетелей, возьмите их номера телефонов, сфотографируйте табло с информацией по рейсу. Напишите претензию в адрес руководства авиакомпании, в претензии опишите ситуацию и ваши требования. Один из экземпляров, с печатью и подписью принявшего лица, оставьте себе. Если авиакомпания в добровольном порядке не удовлетворит ваши требования – это повод готовить обращение в суд. Также можно обратиться в Роспотребнадзор.
Европейские компенсации
Если пассажиры совершают перелет из стран Евросоюза европейскими авиакомпаниями, то компенсация может составить до 600 евро.
В данном случае, на сумму компенсации влияет время, в течение которого длилась задержка вылета, и расстояние перелета. Если задержка рейса длилась от двух до трех часов, то денежной компенсации не будет.
Другое дело, когда ожидание превысило 3 часа. Пассажирам тогда, будет выплачена компенсация в размере 250 евро, если расстояние не превышает 1500 километров. Дальность перелета до 3500 км, значит, сумма возрастает до 400 евро. Выплачивается такая же сумма и в случае, если расстояние более 1500 км на территории Евросоюза, и 300 евро, если между отправной точкой и пунктом назначения расстояние больше 3500 километров. 600 евро пассажиры могут получить, если время отставания от графика больше 4 часов.
По правилам Евросоюза, если о задержке рейса пассажиров уведомили за две недели до предполагаемого полета, то никаких компенсационных выплат не предвидится.
Что лучше, жалоба, претензия или иск в суд
При нарушениях со стороны авиакомпании возникает право подать претензию, жалобу, исковое заявление.
Пострадавшее лицо самостоятельно выбирает, какой документ подать на перевозчика:
- при подаче претензии можно рассчитывать на взыскание санкции по Закону № 2300-1. Если компания откажется рассматривать претензию, можно взыскать через суд неустойку, штраф в размере 50% от суммы задолженности, компенсацию морального вреда;
- подача жалобы гарантирует, что деятельность перевозчика будет проверена государственными ведомствами (при подаче претензии или иска проверка не проводится);
- направление иска в суд является максимально эффективным способом защиты, так как можно получить исполнительный лист, приступить к принудительному взысканию.
Если требование носит имущественный характер, лучше сразу обращаться с претензией или исковым заявлением. Если пассажир хочет привлечь авиакомпанию к ответственности по КоАП РФ и добиться устранения нарушений, то нужно подать жалобу.
Случаи, когда положена и не положена компенсация за задержку рейса
Законы диктуют нам следующее: российские, европейские и азиатские авиакомпании готовы к компенсации за задержанные рейсы, за их отмену или овербукинг, в то время, как американские авиакомпании компенсируют только последнюю ситуацию.
Надо помнить, что компенсация за задержку рейса самолета выплачивается в случаях технических неполадок самолета, его отсутствия, каких-то проблем с экипажем. Другими словами – в тех случаях, когда ответственность целиком и полностью лежала на авиакомпании.
Если происходят ситуации, которые авиакомпания не могла предугадать, то компенсация, чаще всего, не выплачивается. Но то, что именно такая причина помешала авиакомпании вовремя совершить полет, она должна сперва доказать, в противном случае – обязана будет выплатить компенсацию, организовать комфорт пассажиров во время задержки или вернуть деньги в полном объеме тем, кто не хочет ждать.
Мы перечислим обстоятельства, которые могут называться непредвиденными:
- Стихийные бедствия (потопы, пожары).
- Плохие погодные условия.
- Действия военного характера.
- Запрет на полеты от государства.
- Любые случаи, несущие угрозу жизни пассажиров.
- Непредвиденные забастовки и митинги (в России).
Страховка для получения компенсации за задержку рейса
Кроме вопроса о том, как получить компенсацию за задержку рейса, людей волнует также то, возможна ли в принципе страховка от такой неприятной ситуации? Ведь компенсации нужно еще добиться, а страхование, по идее, должно ускорить данный процесс, ведь тут уже в дело вступает страхования компания, она выполняет возврат средств.
- Страховка не распространяется не непредвиденные случаи, о которых мы говорили ранее.
- Страховка не покрывает чартерные вылеты.
- Страховка распространяется только на задержку менее, чем 4 часа.
- Страховка сулит компенсацию только если перевозчик является виновником отмены/переноса вылета.
- Страховка покрывает затраты на питание и размещение людей во время ожидания.
- В полисе прописывается максимальная сумма компенсации.
- Полис подлежит восстановлению.
Порядок компенсации в случае задержки рейса по закону
Отношения перевозчика и пассажиров регулируются законодательными и ведомственными актами:
- закон №60-ФЗ «Воздушный кодекс РФ»
- закон «О защите прав потребителей»
- гражданский кодекс РФ
- приказ Минтранса РФ №82 «Об утверждении Федеральных авиационных правил»
►В случае отмены рейса или его задержки более чем на 2 часа, действует постановление Европарламента и совета ЕС №261 «Об установлении общих правил в области компенсации пассажирам в случае отказа в посадке, отмены или длительной задержке авиарейса».
►Прежде чем идти в суд, нужно убедиться, что в отмене или задержке рейса виновен именно перевозчик. Потому что есть случаи, когда авиакомпания не несет ответственности. К этим форс-мажорным обстоятельствам относятся:
- теракт, стихийное бедствие, военные действия, гражданские беспорядки и т.п.
- устранение неисправности самолета, угрожающей жизни и здоровью пассажиров
- забастовка персонала аэропорта
- в случае требований государственных органов
►Во всех остальных случаях перевозчик обязан отвечать за неудобства предоставленные пассажирам.
Более того, перевозчик должен побеспокоиться о комфорте ожидающих: предоставить горячее питание, бесплатную гостиницу, трансфер до гостиницы и обратно; комнату матери и ребенка пассажирам с детьми до 7 лет; если вдруг авиакомпания решила отправить своих пассажиров другим рейсом, то нет оснований требовать с людей доплату.
Что делать, если рейс задержан
Если после того, как рейс был задержан, вы не передумали лететь и не отказались от билетов, авиаперевозчик обязан бесплатно обеспечить вам следующие услуги:
- в любом случае — предоставить комнату матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до 7 лет;
- при ожидании отправления рейса более 2-х часов: обеспечить прохладительными напитками и возможностью сделать два телефонных звонка или отправить два сообщения по электронной почте;
- при ожидании отправления рейса более 4-х часов: обеспечить горячим питанием (и далее каждые 6 часов — в дневное время и каждые 8 часов — в ночное время);
- при ожидании отправления рейса более 8 часов в дневное время и более 6 часов в ночное время: разместить в гостинице, а также доставить транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно;
- организовать хранение багажа.
Обратите внимание: время ожидания отправления рейса начинается со времени отправления рейса, указанного в билете.
Компенсация за задержку рейса в Европе
Компенсация за задержку рейса в Европе выглядит более солидно, но и высчитывается по другому принципу. В итоге, человек который не смог улететь в изначальное время по вине авиакомпании может рассчитывать на компенсацию в размере 250-600 евро. Точные суммы высчитываются на основе того, как далеко планировался международный полет, а также от продолжительности задержки. Чтобы было проще ориентироваться, можете посмотреть меры определения расценок за задержку на самолет в таблице.
| Задержка от 3-х часов | Задержка от 4-х часов | Расстояние, на которое планировался полет самолета |
| € 250 | € 250 | До 1500 км включительно |
| € 400 | € 400 | В пределах ЕС которые преодолевают от 1500 км и для других направлений, если количество пространства, которое следует преодолеть находится в диапазоне от 1500 и 3500 км |
| € 300 | € 600 | Все международные рейсы, где один из пунктов вылета или посадки самолета находится за пределами ЕС, а общая длительность полета составляет от 3500 км |
Требовать компенсацию за задержку рейса, которая произошла по вине неопределимых обстоятельств нельзя, также как подать иск или жалобу на авиакомпанию. И перевозчики часто пытаются избежать своей ответственности, ссылаясь на причины, которые находятся вне их компетенции, хотя на самом деле это не так. Нечто подобное случилось в 2017 году и ещё раньше. Потому если считаете, что вина перевозчика действительно есть, необходимо действовать.
Авиакомпания может не удовлетворить жалобу, если задержка была по причине распоряжения органов власти, серьезного погодного или природного катаклизма. Важно, чтобы компания не могла повлиять на происходящее. Если ничего подобного не происходило, а авиакомпания не выполнила свои обязанности, можно смело обращаться за помощью к судебным инстанциям. Но такая мера будет уместной, если на претензию никто не прореагировал.
Также могут быть представлены другие выплаты, которые могут компенсировать сопутствующие расходы, если произошла задержка. Например, если человек из-за задержки самолета не смог попасть на концерт, то есть, потерял деньги ещё и за билет на рассматриваемое выступление. Кроме того, можно получить компенсацию за билеты на просроченные автобусные билеты и на ЖД-транспорт. Главный критерий – доказать, что проблема возникала именно из-за того, что задержали международныйрейс, и причины задержки возникли по вине авиакомпании.
Также в тексте претензии можно потребовать предоставить на безвозмездной основе услуги детской комнаты для детей, камеры хранения для багажа, перевозку в гостиницу и обратно. Но какие именно услуги будут предоставлены, зависит от длительности задержки.
Одной из самых спорных сторон дела является компенсация морального ущерба, причиной которого стала задержка. Его можно потребовать, если пассажир пережил сильный стресс, особенно в случае, когда требуется попасть на похороны к близкому человеку. Если пассажир опаздывает на такое важное событие. Размер материальной выплаты измеряется индивидуально, но учтите, что если сумма будет чрезмерной, суд может её и не удовлетворить. Потому важно устанавливать её в рамках разумного.
Правильное составление претензии является одним из главных шагов в случае судебного разбирательства. Это досудебная процедура, которая позволяет повысить свои шансы на урегулирование конфликта в суде. Составление претензии не регулируется никакой строгой формой, потому можно использовать стандартные шаблоны, немного видоизменяя текст, зависимо от обстоятельств.
Важно указать ФИО заявителя и его контакты, наименование и юр. адрес юридического лица. В основной части следует указать, обстоятельства дела, с подробностями, учитывающими фактическое время вылета и то, когда именно вылет должен был произойти. Компенсация за задержкумеждународного рейса высчитывается по европейской формуле, а если перелет совершался в пределах России, то по формуле, используемой в РФ.
Что полагается пассажиру при задержке рейса?
При задержке рейса, в зависимости от длительности накладки и дальности планируемого перелета, пассажир может рассчитывать на такую поддержку и компенсацию со стороны авиакомпании:
-
предоставление средств связи с близкими;
-
напитки и питание в аэропорту;
-
номер в гостинице и проезд до места ночлега и обратно к аэропорту;
-
возмещение трат, которые пассажир вынужденно понес по причине задержки, например, покупка вещей первой необходимости;
-
финансовая компенсация за задержку.
Компания может предложить перелет другим рейсом до того же пункта назначения. Если перелет планировался с пересадкой и пассажир опоздал на нее, авиакомпания должна обеспечить перелет непосредственно до конечного пункта с учетом пересадки.
Пассажир также вправе отказаться от перелета и потребовать возвращения неиспользованной стоимости билета. Авиакомпания вправе предложить подождать рейса или совершить перелет на более выгодных условиях. Вы можете согласиться на условия компании, но помните, что при этом не стоит подписывать никакие документы и принимать ваучеры. Они автоматически могут лишить вас возможности получить финансовую компенсацию.
Ваучеры в качестве компенсации за задержку рейса
В случае задержки рейса авиакомпания может предложить вам ваучеры на авиабилеты в качестве компенсации. Разумеется, когда вы устали, вам все надоело и тут кто-то предлагает ваучер на новый перелёт, отказаться очень тяжело.
Тем не менее в таком случае вы должны проверить, что, принимая ваучер, вы не отказываетесь от своего права претендовать на компенсацию, которая полагается вам по закону. Положения законодательства ЕС прямо устанавливают, что компенсация должна быть выплачена наличным или безналичным платежом или в форме чека, за исключением тех случаев, когда пассажир соглашается вместо этого на ваучеры.
По большому счёту, решение о том, принять ваучер от авиакомпании или нет, остаётся за вами. Согласно имеющимся данным, большинство людей соглашаются на ваучеры.
Однако следует помнить о том, что иногда стоит узнать, на что вы можете претендовать в том случае, если вы откажетесь от предложения авиакомпании и будете настаивать на финансовой компенсации.
Большинство людей не знает своих прав относительно того, какая компенсация им полагается.
Сколько можно получить денег
В среднем пассажир получает 400 евро (до 29 тыс. руб.) за один несостоявшийся рейс. Минимальная компенсация по регламенту Евросоюза составляет 200 евро (до 14,5 тыс. руб.), максимальная — 600 евро (до 43 тыс. руб.). Сумма, которая положена пассажиру, рассчитывается от расстояния, времени и причины отказа в полете.
| Причина | 1 ч. | 2 ч. | 3 ч. | 4 ч. | Расстояние |
|---|---|---|---|---|---|
| Отказ в посадке | 125€ | 250€ | 250€ | 250€ | 1500 км или менее |
| 200€ | 400€ | 400€ | 400€ | Все рейсы в пределах ЕС более 1500 км и все рейсы между 1500 и 3500 км | |
| 300€ | 600€ | 600€ | 600€ | Все рейсы с одним из пунктов не в ЕС более 3500 км | |
| Задержка рейса | 0€ | 0€ | 250€ | 250€ | 1500 км или менее |
| 0€ | 0€ | 400€ | 400€ | Все рейсы в пределах ЕС более 1500 км и все рейсы между 1500 и 3500 км | |
| 0€ | 0€ | 300€ | 600€ | Все рейсы с одним из пунктов не в ЕС более 3500 км | |
| Отмена рейса | 125€ | 250€ | 250€ | 250€ | 1500 км или менее |
| 200€ | 200€ | 400€ | 400€ | Все рейсы в пределах ЕС более 1500 км и все рейсы между 1500 и 3500 км | |
| 300€ | 300€ | 300€ | 600€ | Все рейсы с одним из пунктов не в ЕС более 3500 км |