Куда и как жаловаться на МФО

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Куда и как жаловаться на МФО». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Не нужно сразу начинать хождение по мукам, а вернее по инстанциям. Для начала попробуйте обратиться в местное отделение своего банка или МФО со спорным вопросом. Вполне вероятно, что вам предложат написать претензию с точным описанием сложившейся ситуации. Ответ на такое обращение вы получите максимум через месяц.

Какие нормативные акты регулируют деятельность МФО?

В случае конфликта с МФО потребуется составить жалобу. На что сослаться, какие законы указывать?

В 2021 деятельность микрофинансовых организаций регламентируется правовыми актами:

• Федеральный закон № 59-ФЗ О порядке рассмотрения обращений граждан РФ.
• Базовым стандартом ЦБ РФ от 22 июня 2017 года о защите прав физических и юридических лиц при оказании финансовых услуг.
• № 353-ФЗ, о потребительских кредитах.
• № 230-ФЗ, который устанавливает ограничения для коллекторских агентств. Он также регламентирует поведение финансовых организаций в случае просрочек.
• № 152-ФЗ, который защищает персональные данные заемщиков.
• № 151-ФЗ, который устанавливает стандарты и правила для МФО.
• № 123-ФЗ, который устанавливает правила и регламент для финансового омбудсмена.
• № 229-ФЗ, который устанавливает регламент для деятельности судебных приставов.
• Определения Верховного Суда РФ от 21.06.2019 № 20-ААД19-2, от 13.06.2019 № 11-ААД19-4, от 27.09.2018 № 53-ААД18-10. Ими устанавливаются случаи, в которых ЦБ не рассматривает жалобы от населения.

Причины конфликта с банками и МФО

За контролем банковской деятельности следят сразу несколько государственных органов. Среди них Центральный банк РФ и Роспотребнадзор. Существует несколько распространенных причин обращения с жалобой на деятельность финансового учреждения:

• Нарушения прав клиента и законных нормативов при кредитовании;
• Несоблюдение банком условий предоставления услуг и исполнения своих обязательств;
• Мошеннические действия со стороны банка или МФО.

Первый тип жалоб связан с вопросами кредитования. Банк может выставить клиенту необоснованную комиссию, завышенную процентную ставку. Нередки случаи отказа финансового учреждения досрочно закрывать заем и выдать справку о его погашении.

Согласно статье 421 Гражданского кодекса РФ заемщик при оформлении кредита не обязан оформлять дополнительное соглашение о страховании. Однако на практике банки всеми способами пытаются включить страхование в кредитный договор.

Заемщик может обратиться с жалобой на действия финансовой организации по навязыванию дополнительных услуг. Вы можете написать заявление в Роспотребнадзор на банк, образец которого будет представлен ниже, и быть уверенными, что претензия не останется без внимания и принесет положительный эффект.

Какие еще причины наиболее распространенные:

• Искажение кредитной информации, умалчивание о реальном состоянии счета;
• Подключение дополнительных услуг без согласия клиента;
• Необоснованное списание денежных средств, блокирование счета;
• Передача кредитного дела коллекторам без оформления договора цессии.

Помимо кредитных отношений с банками, заемщики часто жалуются и на действия коллекторов, которые фактически представляют интересы банка.

Как пожаловаться в Центробанк

Жалобы в ЦБ РФ может охватывать действия юридических лиц на территории РФ, имеющих прямое отношение к финансовой сфере. Обращение в Центробанк рассматривается по двум категориям:

• банки с подразделениями в регионах;
• некредитные фирмы в финансовом сегменте.

Обращение с жалобой относительно работы некредитных компаний, можно поделить на такие разновидности бизнес-проектов:

• инвестиционные, паевые и прочие виды фондов, включая накопительные пенсионные;
• клиринг;
• залоговые (ломбарды);
• микрофинансовые компании;
• жилищные кооперативы с накопительными фондами;
• страховщики;
• бюро историй кредитования и другие разновидности финансовых фирм.

Когда не стоит жаловаться на МФО

Не всегда стоит сразу же бежать жаловаться на компанию – может оказаться, что не прав в сложившейся ситуации именно клиент. Есть высокая вероятность, что возникло недоразумение и гораздо проще решить проблему напрямую с МФО мирным путем.

Точно обращаться с жалобами к вышестоящим инстанциям не стоит, если микрофинансовая организация ничего не нарушала. Учитывайте, что ждать ответа на ваше обращение-жалобу придется примерно 1 месяц. В результате вопрос не разрешится в вашу пользу, а размер пени только увеличится.

Также не рекомендуем сразу писать обращения в прокуратуру или Центральный Банк РФ. Полная проверка микрофинансовой организации явно не поспособствует мирному решению проблемы, если вы рассчитывали на нее.

Ниже вы можете ознакомиться с надежными микрофинансовыми организациями, которые имеют свидетельства ЦБ РФ, и выбрать наиболее выгодное для вас кредитное предложение.

Примеры ситуаций, когда не стоит жаловаться на МФО

Не в каждом случае жалоба на МФО может быть рассмотрена в пользу заявителя. Можно привести несколько ситуаций, при которых нет смысла обращаться за помощью в вышестоящие инстанции:

1. Кредитор взыскал комиссию, которая была предусмотрена в условиях договора, однако заемщик не заметил этот пункт по своей невнимательности. В этом случае с точки зрения закона в действиях МФО нет нарушения. Виноват только заемщик, так как он подписал договор, детально не ознакомившись с условиями.
2. Причиной жалобы является обращение МФО за помощью к коллектору – по закону кредитор имеет право привлечь к процессу взыскания просроченной задолженности третьих лиц.
3. За просрочку займа начислен штраф – это также законная мера, которую вправе применять МФО по отношению к недобросовестным заемщикам.
4. Иные ситуации, когда по закону действия кредитора не являются нарушением.

Быть или не быть? — вот в чем вопрос

Итак, в каких случаях следует оставлять жалобу, а в каких лучше воздержаться от поспешного шага?

100% предпосылки:

• Некомпетентность, хамское обращение работников кредитной организации, в том числе специалистов колл-центра и службы взыскания
• Отказ в возврате комиссии/страховки, оплаченной заемщиком
• Ограничения на частичное или полное досрочное погашение займа
• Увеличение процентной ставки по действующему кредиту, смена условий договора в одностороннем порядке, без предупреждения заемщика, неисполнение обязательств и т.д.
• Подать жалоб можно и в том случае, если банк вынуждает решать спорные конфликты в конкретном суде, а не по месту жительства заемщика
• В случае если финучреждение отказывается выдавать справку о наличии или полном погашении кредита/микрозайма
• Несоблюдение банковской тайны
• Если банк продал/передал долг коллекторам, хотя в договоре прописано, что переуступка прав требования третьим лица запрещена
• Если вы оплатили займ полостью, а через некоторое время кредитная организация «нашла» за вами должок в несколько рублей, который перерос в несколько тысяч
• Платеж не прошел, а деньги со счета/карты списались, подключение платной услуги без вашего ведома и т.д.

Какие действия микрофинансовых организаций можно обжаловать

Итак, чтобы подать кляузу на незаконные действия микрофинансовой организации, для начала нужно оформить в ней займ. К сожалению, без этого никак: нет денег в долг — нет жалобы на кредитора. Правда, вам могут отказать в предоставлении займа, и на это решение тоже, скорее всего, можно попытаться подать куда-нибудь какую-то жалобу. Но с учетом принципа «свободы договора», который предусмотрен Гражданским кодексом РФ, такая затея выглядит весьма сомнительной.

После того, как первый этап пройден,и вы получили деньги, переходим ко второму пункту. Теперь нужно дождаться, когда МФО или коллекторы начнут «беспределить» и во всю нарушать ваши права, тем самым причиняя вам своими незаконными действиями «моральный вред и нравственные страдания». Эту фразу любят использовать органы власти при отсутствии физического вреда. Или, не дай Бог, конечно же, они причинят вам физический вред и имущественный ущерб.

Все нарушения можно условно разделить на две категории:

1. Нарушения, допущенные при оформлении и выдаче займа.
2. Нарушения, допущенные при взыскании просроченной задолженности.

Примеры ситуаций, когда не стоит жаловаться на МФО

Не в каждом случае жалоба на МФО может быть рассмотрена в пользу заявителя. Можно привести несколько ситуаций, при которых нет смысла обращаться за помощью в вышестоящие инстанции:

1. Кредитор взыскал комиссию, которая была предусмотрена в условиях договора, однако заемщик не заметил этот пункт по своей невнимательности. В этом случае с точки зрения закона в действиях МФО нет нарушения. Виноват только заемщик, так как он подписал договор, детально не ознакомившись с условиями.
2. Причиной жалобы является обращение МФО за помощью к коллектору – по закону кредитор имеет право привлечь к процессу взыскания просроченной задолженности третьих лиц.
3. За просрочку займа начислен штраф – это также законная мера, которую вправе применять МФО по отношению к недобросовестным заемщикам.
4. Иные ситуации, когда по закону действия кредитора не являются нарушением.

Порядок направления и рассмотрения обращений

Хотя ЦБ РФ не является органом государственной власти, он обязан рассматривать обращения граждан в соответствии с Федеральным Законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Поэтому срок рассмотрения жалобы в ЦБ РФ составляет 30 дней с момента получения, а в случае, если требуется дополнительная проверка указанных в обращении сведений – 60 дней.

Существует несколько способов подать жалобу в Центробанк России.

Важно! Каким бы способом не подавалась жалоба в Банк России на действия коммерческого банка, результат ее рассмотрения во многом зависит от того, как именно она составлена: сформулирована причина обращения, приведены доказательства, ссылки на нормативные акты. В противном случае от Центробанка можно получить формальную отписку, которая никак не поможет в решении проблемы

На что можно подать жалобу

Подать жалобу на действия банка можно по следующим причинам:

• навязывание допуслуг, как обязательных;
• отсутствие какой-либо реакции на требования или желания клиента;
• преимущественные действия для некоторых компаний;
• незаконные действия по отношению к личному имуществу заемщиков;
• завышение процентных ставок (без оснований);
• применение штрафов без специальных оснований;
• обслуживание по завышенным тарифам;
• отказ в кредитовании без обоснований;
• плохая работа банкоматов банка;
• исчезновение со счета денежных средств без согласия владельца;
• некомпетентная работа банковских сотрудников, грубое обращение с клиентами.

У банков есть право на переуступку кредитного портфеля, но разглашать личные данные заемщиков они не вправе в какой бы то ни было ситуации. Например, если они передают коллекторам личную информацию должников. В данном случае прежде, чем готовить жалобу в ЦБ РФ, следует обратиться в коммерческий банк и отозвать персональные данные. После такого банк и должник общаться будут только посредством почты, а звонки от третьих лиц должны прекратиться.

После этого составляется жалоба и подается в Центробанк. В жалобе или претензии содержится просьба о принятии мер по отношению к банку, разгласившему личные данные, а также об отзыве этих данных у третьих лиц. Специального перечня относительно жалоб на банковские организации нет. В случае любого нарушения законодательства клиент банка вправе подать жалобу в ЦБ РФ. Причем реакция на жалобу может быть совершенно разной: от обычной отговорки до полного удовлетворения требований заявителя, включая и отзыв у банка лицензии.

Клиенту банка следует обращаться с претензией при любых несправедливых ситуациях. Даже если Центробанк представит аргументированный отказ или ответ, содержащий свое видение сложившейся ситуации, это будет иметь довольно весомое значение в случае дальнейших судебных разбирательств.

Когда нецелесообразно и бесполезно жаловаться на МФО

Несмотря на то, что со стороны МФО правонарушения и превышение полномочий наблюдается чаще, чем со стороны заемщиков, не всегда стоит обращаться с жалобами. Если ваш долг просрочен, сотрудники микрофинансовой организации имеют полное законное основание на то, чтобы звонить вам не чаще 1 раза в сутки, 2 раз в неделю и 8 раз в месяц. Работники организации имеют право на информирование должника о реальной сумме погашения и сроках без осуществления психологического давления. Также не следует обращаться в вышестоящие органы, если вы надеетесь на мирное урегулирование ситуации в дальнейшем.

Перед подачей жалобы внимательно перечитайте договор. Вполне возможно, что действия компании прописаны в условиях, с которыми вы предварительно были ознакомлены и подтвердили свое согласие.

Причины для подачи жалобы

Подавая жалобу необходимо помнить, что она должна быть обоснованной. Не стоит жаловаться на сотрудников или обслуживание, если у клиента просто было плохое настроение. Во-первых, такие претензии не будут рассмотрены, а во-вторых, можно напрочь испортить отношения с кредитной организацией. Деятельность компаний регламентируется законодательством, а также внутренним распорядком, где прописываются все обязанности сотрудников, в том числе и их поведение, внешний вид, общение с клиентом и т.д.

Причиной жалобы могут стать следующие факторы:

1. Грубое нарушение установленных норм качества обслуживания. Сюда может входить отказ в обслуживании без объяснения причины, хамское отношение, предоставление недостоверной или вовсе ложной информации при получении консультации.
2. Нарушения при работе с личными данными или документами клиента. Сюда относится разглашение персональных данных, предоставление личных документов или сведений третьим лицам без согласия клиента и иное.
3. Ошибки при перечислении денежных средств или предоставление ложных сведений.
4. Навязывание дополнительных услуг при подписании договора на обслуживание.
5. Действия сотрудников банка, которые можно расценить как мошеннические.
6. Блокировка счета без видимых на то причин.
7. Некомпетентность сотрудников отделения и многое другое.

Основная часть жалоб касается человеческого фактора, то есть некачественное обслуживание, ошибки, хамство. Если клиент видит, что его права как-то ущемляются, он имеет право оставить жалобу, а куда, разберем ниже.

Куда жаловаться на микрофинансовую организацию?

Жаловаться или нет на действия микрофинансового учреждения – вопрос спорный. В первую очередь, это зависит от оснований для претензий. Заявление считается обоснованным, если имеет место:

• изменение условий договора в одностороннем порядке;
• невыполнение организацией обязательств;
• неправомерное взыскание пеней или комиссий;
• принудительное заключение страхового соглашения;
• применение в адрес должника угроз, шантажа, мошенничества и т.п.;
• полное или частичное ограничение на досрочное погашение;
• отказ в выдаче выписки и/или справки по оплаченному кредиту;
• навязывание МФО конкретного судебного органа при урегулировании конфликта;
• некорректное отношение банка, коллектора или службы безопасности к клиенту;
• нарушение конфиденциальности;
• передача долга по договору цессии, хотя данное условие не значится в кредитном соглашении;
• необоснованный арест банковской карты или списание средств;
• требование возврата задолженности после истечения срока давности.

Мобильное приложение для жалоб

По заявлению М. Мамута, руководителя отдела по защите потребительских прав в сфере финансовых услуг, Центральный Банк РФ планирует вывести механизм взаимодействия с населением на новый уровень. Усовершенствование касается работы с претензиями на микрокредитные учреждения и иные организации, задействованные на финансовом рынке.

В планах органа включено создание приложения для мобильных устройств, через которое граждане могут направлять претензии непосредственно регулятору. Запуск нововведения может состояться к концу 2021 года. Примечательно, что участники этого рынка выражают опасения, что такой механизм может повлечь резкий рост претензий.

К сведению: Жалобы через приложение планируют принимать не только на микрофинансовые учреждения, но и на некредитные компании, в т.ч. страховые организации.

На основании замечаний Михаила Мамута, у каждого гражданина будет возможность после установки приложения давать оценку банку, выдвигать предложения по совершенствованию инструмента и оставлять свои отзывы о работе сотрудников. Более того, в планах ЦБ РФ стоит организация интеграции к реестрам и базам данных финансового рынка. Это позволит в оперативные сроки проверять статус учреждений и актуальность лицензии.

Главной задачей, которую призвано решить мобильное приложение, это снижение количества правонарушений недостойными микрофинансовыми организациями и другими кредитными учреждениями. А также увеличение доли прозрачности финансового рынка, его доступности и адаптация возможностей для населения по защите собственных прав.

Как можно было понять выше, Центробанк находится в числе тех инстанций, куда потребители финансовых услуг могут направить жалобу. Свое обращение они могут направить, как в отношении банка, так и в отношении МФО.

Чтобы направить жалобу гражданам необходимо зайти на главную страницу сайта регулятора. В правой части сайта сразу бросается в глаза кнопка «Интернет-приемная». Если нажать на нее, то гражданин попадет в раздел, где можно «Подать жалобу», «Задать вопрос», «Написать благодарность», «Отправить предложение».

Поскольку нас интересует первый пункт, то на нем и остановимся. Далее заявителю нужно выбрать тему жалобы, продукт, тип проблемы. Например, если гражданин обращается с жалобой на банк по поводу потребительского кредита, то ему следует выбрать тему «Банковские продукты/услуги», продукт «Потребительское кредитование». Далее можно выбрать из списка тот вариант, который лучше всего отражает суть жалобы гражданина. Например, это могут быть:

• Проблемы с погашением
• Высокий процент по кредиту
• Неправомерные действия коллекторов
• Навязывание допуслуг при заключении договора
• Отказ от выдачи документов по кредиту
• Исключение номера телефона физлица из базы автодозвона
• Невозможность выполнять обязательства по кредитному договору

Если ничего из предложенного не подходит, то можно просто выбрать вариант «Прочее».

В сегменте МФО можно выбрать один из следующих вариантов:

• Прочее
• Высокий процент по займам/неустойка
• Несогласие с действиями организации по возврату задолженности

Далее гражданин указывает компанию, с которой связано его обращение и своими словами излагает суть претензии. Слишком сильно увлекаться не стоит, поскольку стоит ограничение по знакам на уровне 5000 символов.

Обязательно стоит прикрепить к сообщению документы, которые подтверждают слова и позицию гражданина. Это поможет Центробанку, во-первых, быстрее рассмотреть проблему, а, во-вторых, подойти к вопросу более вдумчиво, что, конечно, в интересах заявителя.

На следующем этапе гражданин указывает свои контактные данные, а именно ФИО, дату рождения, СНИЛС, номер телефона. Также следует указать способ получения ответа. На последнем этапе ЦБ проверяет указанные данные и если все в порядке принимает жалобу к рассмотрению. Чтобы сократить время на заполнение заявки и последующее рассмотрение, гражданин может авторизоваться через портал Госуслуги.

Похожие записи:

• Можно ли поменять категорию годности к службе и что для этого нужно сделать?
• Куда проще всего эмигрировать из россии без денег
• Расписка о возмещении вреда здоровья