Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как составить претензию туроператору». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
К сведению, полное наименование Ростуризма — Федеральное агентство по туризму. Это федеральный орган исполнительной власти. Данная структура активно взаимодействует с населением и юрлицами, поскольку работа с обращениями для нее является одним из основных направлений деятельности. Ущемленные, обиженные граждане услуг могут обратиться сюда любым доступным способом.
Как написать жалобу на туроператора
Как известно, туроператор предоставляет всевозможные комплексы туристических услуг, занимается разработкой туров, их комплектацией, определением их стоимости, содействует в их реализации и т. п. В РФ существует специальный Единый федеральный реестр туроператоров, который находится во введении Ростуризма.
Рабочие будни туроператоров нередко сопровождаются разногласиями с потребителями услуг. Недовольства клиентов чаще всего касаются условий договора, качества обслуживания и связаны с возвратом денег. В некоторых случаях претензии действительно обоснованны, а в некоторых выглядят чрезмерно придирчивыми либо даже нелепыми.
Как бы там ни было недовольный клиент вправе предъявить свои претензии непосредственно туроператору. Сделать это можно как устно, так и письменно. Претензии следует направлять руководству компании, контакты которой обычно имеются в договоре об оказании туристических услуг. Помимо этого, нужные реквизиты туроператора можно найти, как правило, на его сайте.
Применительно к конкретной ситуации, клиент может просто прийти на прием к руководителю и устно решить спорный вопрос либо оставить ему письменную жалобу. Она составляется произвольно, по стандартной схеме.
| Условная структура жалобы | ||
| Шапка обращения | Название | Основная часть |
| Включает: ФИО руководителя, название и адрес компании; персональные данные потребителя (ФИО, дом. адрес, тел. для связи) |
Варианты стандартных названий заголовка: «Жалоба» либо «Претензия» |
Состоит из краткого описания спорной ситуации, предъявления претензий, выставления требований. Свои доводы, жалобы нужно обосновывать, делая соответствующие ссылки на правовые акты и подтверждающие документы |
Жалобу на туристического оператора можно составлять в свободной форме. Документ должен соответствовать базовым правилам, предусмотренным для официально-делового стиля. Следует избегать оскорбления личности и голословных обвинений. Турист должен быть по возможности кратким и логически последовательным (в особенности, если туроператор совершил не одно, а несколько нарушений).
В тексте самой жалобы должны фигурировать такие реквизиты:
- полное название туристической компании, на которую подается жалоба;
- вся основная информация об авторе документа (ФИО, адрес, контактная информация);
- наименование документа;
- информация об услугах, которые, в соответствии с договором, должен был предоставить туроператор (необходимо описать их в самых мельчайших подробностях: в какие даты, в каких городах, отелях, в каком транспорте, в каких условиях и за какую цену);
- информация о том, в чем именно заключалось совершенное туроператором нарушение (или нарушения). Будет идеально, если клиент укажет, какие конкретно пункты договора и/или законодательные нормы были нарушены;
- требования клиента;
- просьба восстановить справедливость в соответствии с законами Российской Федерации;
- список прилагающихся документов;
- дата и подпись.
В некоторых инстанциях или туристических компаниях клиенту даже могут предоставить готовый бланк для заполнения жалобы, однако, если тот решил составить документ самостоятельно, лучше руководствоваться этим примером.
Горячая линия Ростуризма, как написать обращение?
В Управление Роспотребнадзора по г. Москве поступают обращения от потребителей о порядке реализации права туриста на расторжение договора туристских услуг до начала путешествия без применения штрафных санкций со стороны турагента туроператора и вычета фактически понесённых расходов не только в страны, въезд в которые официально не рекомендован Ростуризмом, но и в другие страны.
В этой связи разъясняем, что в любом случае правовые основы обеспечения безопасности туристов в странах временного пребывания закреплены в ст. В этом случае при расторжении договора о реализации туристского продукта до начала путешествия туристу и или иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта. Наличие в Договоре оказания туристских услуг пункта о применении штрафных санкций при расторжении договора по инициативе туриста не соответствует законодательству и является условием, ущемляющим права потребителя.
Обязанность по возврату соответствующих денежных средств в случае реализации туристом своего законного права на расторжение договора лежит исключительно на туроператоре турагенте , к которому необходимо предъявить соответствующее требование в письменной форме претензия.
При уклонении туроператора турагента от исполнения этой законодательно закрепленной обязанности добровольно, защита соответствующего нарушенного права туриста будет обеспечиваться в судебном порядке. Органы Роспотребнадзора не вправе рассматривать имущественные споры и заставить турагента туроператора вернуть потребителям денежные средства, так как данными полномочиями наделены судебные органы.
Обращаем внимание потребителей, что нормами законодательства в области туристкой деятельности закреплена возможность туриста добровольно застраховать риски, связанные с совершением путешествия и не покрываемые финансовым обеспечением ответственности туроператора ст. В этой связи, при заключении туристом дополнительного договора страхования, например от невыезда по определённым в договоре обстоятельства, потребитель может обратиться в страховую компанию для выплаты страхового возмещения.
В случае необоснованного отказа Страховщика и для внесудебного рассмотрения спора потребитель вправе обратиться к финансовому омбудсмену. При бронировании потребителем услуг проживания и авиаперелёта самостоятельно через информационные сервисы Booking. При отказе в добровольном удовлетворении таких требований дальнейшее разрешение возникшей ситуации возможно в рамках гражданского судопроизводства. Москва, Графский пер. Прием письменных обращений граждан осуществляется по адресу: г.
Москва, , Графский пер.
Для защиты прав туриста, компенсации недостатков оказанных услуг, возмещения денежных средств, оплаченных за отмененный тур, компенсации задержки рейсов, а также иных моральных или материальных неудобств руководствуются следующими нормативно-правовыми актами:
- ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» N 132-ФЗ от 24.11.1996г. (ред. 28.12.2016);
- ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» N 59-ФЗ от 02.05.2006 г.;
- ФЗ «О Прокуратуре Российской Федерации» N 2202-1-ФЗ от 17.01.1992г. (ред. от 29.07.2017);
- Гражданский Кодекс РФ N 14-ФЗ от 26.01.1996 г. (ред. от 28.03.2017);
- Уголовный Кодекс РФ N 63-ФЗ от 13.06.1996 г. (ред. от 18.07.2017).
Претензионный порядок урегулирования конфликта с туроператором
Не спишите обращаться в судебные инстанции, суд от вас не убежит. На консультации, адвокат скажет вам, что сначала направляется претензия потребителя о нарушенном праве непосредственно туроператору.
В претензии необходимо:
- указать суть проблемы,
- сослаться на договор, который был подписан обеими сторонами. Обычно в нем указан пункт, что за исполнение всех условий, касающихся оказания услуг, ответственность несет агентство. А соответственно, за несоблюдение договорных обязательств отвечает оно же. Причем ответственность на фирме лежит, даже если был задержан или отменен рейс самой авиакомпанией.
- также необходимо указать точную сумму для возврата по договору и можете направлять претензию почтой или лично под подпись.
- кроме того, при составлении подобной претензии необходимы веские доказательства факта нарушения потребительских прав. Поэтому, еще будучи на таком некачественном отдыхе, нужно по максимуму собрать эти доказательства. Например, можно сделать фотоотчет, видеозаписи и т.д.
Кто будет отвечать за некачественную туристическую услугу?
По общему правилу даже при покупке тура через турагентство отвечает за его качество все равно туроператор. Турагентство в данном случае является посредником и отвечает только теми деньгами, которые являются его вознаграждением за продажу тур путевки (обычно от 10 до 30% его стоимости). И не важно, что платили вы турфирме, она передаёт большую часть этих денег туроператору, который и формирует сам турпродукт. Эти условия обычно прописаны в договоре.
Одна из немногих причин, когда претензии стоит предъявлять именно турфирме — несвоевременная с их стороны оплата вашего тура туроператору. Подобный манёвр турагентства вполне может стоить вам удорожания путевки, либо ухудшения ее качества. Для того, чтобы это установить, надо запросить данные о сроках оплаты вашей путевки туроператору и сроках (можно и у самого туроператора), когда вы платили турфирме.
Министерство культуры
Минкультуры осуществляет надзор и регулирование деятельности туроператоров, поэтому в этот федеральный орган можно:
- отправить жалобу по почте на адрес: 125993, ГСП-3, Москва, Малый Гнездниковский пер., дом 7/6, строение 1, 2, по этому же адресу ведется личный прием;
- попасть на личный прием (живая очередь в будние дни 10:00-16:00 (понедельник-четверг), до 15:00 в пятницу, обед: 12:00-13:00);
- воспользоваться ящиком, установленным в холле Министерства культуры;
- отправить жалобу по факсу на номер телефона (если жалоба состоит из множества страниц, этот способ лучше не использовать);
- на сайте ru – Общие вопросы, заполнив электронную форму.
Как подать документ в турагентство
Действующее законодательство Российской Федерации предусматривает несколько способов направления претензии.
Важно! Давайте рассмотрим способы подробнее:
- лично придти к туроператору и вручить представителям претензию. Хотя данный вариант может повлечь за собой транспортные расходы, он является наиболее практичным. Во-первых, лично убеждаетесь в том, что претензия дошла до адресата. Во-вторых, до вручения претензии имеется шанс провести переговоры, по результатам которых предъявляемые требования будут удовлетворены. Это избавит от лишней бумажной волокиты. Вручая претензию, попросите представителя туроператора, принимающего ее, расписаться на оставшимся экземпляре, расшифровать подпись и указать дату получения претензии,
- отправить претензию в адрес туроператора посредством почтового отправления. Сделать это следует заказным письмом с описью вложений и уведомлением о вручении. Дата, которая будет стоять на уведомлении, будет считаться датой, когда туроператор получил претензию. Именно от этой даты будет вестись исчисление сроков. Этот способ весьма удобен и не влечет за собой сколь либо существенных затрат,
- любители современных технологий могут отправить претензию посредством электронной почты. Отправлять претензию следует на адрес официальной электронной почты туроператора. Хотя способ является наиболее оперативным и незатратным, но обладает наименьшей надежностью. Использование электронной почты не может гарантировать доставку претензии до адресата. Вероятность того, что оператор заявит о том, что попросту не получил претензию, очень высока.
Обратите внимание! Каждый человек может выбрать любой из этих способов. Каждый из них является равно легитимным.
Порядок подачи и сроки рассмотрения
Деятельность Ростуризма направлена на защиту прав путешественников и клиентов туристических компаний. При получении обращения в обязанности органа входит подробное изучение заявления, проверка соответствия фактов действительности на основании полученных доказательств, а так же рассмотрение жалобы в присутствии заявителя и представителя компании.
При подготовке и рассмотрении заявления гражданина в круг полномочий Ростуризма входит возможность получения от государственных и местных органов необходимых сведений и материалов, за исключением судов, следственных органов и органов дознания.
На основании приведенных фактов и доказательств Ростуризм принимает решение о принятии мер воздействия на туристическую компанию с целью восстановления справедливости и защиты прав гражданина, о чем письменно сообщает заявителю.
Ростуризм вправе ответить на обращение с помощью почты или электронной почты, в зависимости от реквизитов заявителя, которые указаны в документе.
Срок для рассмотрения обращения предусмотрен в законодательстве и составляет тридцать дней. Течение срока начинается с момента регистрации заявления в исполнительном органе, но не позднее трех дней с момента поступления обращения по почте или электронной почте.
В случаях, продиктованных крайней необходимостью, уполномоченное лицо Ростуризма вправе продлить срок рассмотрения обращения еще на тридцать дней. В этом случае обязательно уведомление заявителя.
Что можно требовать от оператора за нарушение условий договора
Требования всецело зависят от этапа, на котором были допущены нарушения условий договора.
Например, если нарушения появились на этапе оформления документов или в процессе организации выезда, то есть смысл требовать расторжения договора, возврата денег и возмещения причиненных материального и морального ущербов.
Если пункты договора были нарушены в процессе отдыха, но отдых, тем не менее, состоялся, хотя и в худших условиях, чем было предусмотрено договором, требовать расторжения договора уже нет смысла. Речь в претензии может идти об аннулировании договора, возврате денег и возмещении всех причиненных убытков (в том числе и моральных).
Разница объясняется срочным характером договора, то есть наличием в нем временных рамок. Как правило, договор оканчивается с момента предоставления последней услуги, например транспортировки клиента домой. С того момента, как вы высадились из транспорта на родную землю, договор считается исполненным.
Страховая компания / банк
Все туроператоры в обязательном порядке страхуют свою ответственность или оформляют банковскую гарантию. Основание для выплаты возмещения — невозможность исполнения туроператором своих обязательств по причине прекращения деятельности. Главная проблема — размер финансового обеспечения ограничен, и его часто не хватает на всех туристов. Поэтому если у вашего туроператора наступил страховой случай, обращаться в страховую нужно как можно скорее.
- Куда обращаться? Данные о страховом полисе или гарантии должны быть указаны в договоре на реализацию турпродукта. Также их можно найти в реестре туроператоров.
- Необходимые документы Бланк заявления в страховую (обычно выкладывается на сайте туроператора / страховой), паспорт, договор на турпродукт, документы, подтверждающие ущерб (оплата гостиницы, билетов). Подавать можно лично или по почте. Срок ответа 30 дней.
- Что компенсируют? По страховке или гарантии возмещается реальный ущерб туриста — расходы на перевозку, размещение, которые были предусмотрены договором на реализацию турпродукта.
Жалобу на туристического оператора можно составлять в свободной форме. Документ должен соответствовать базовым правилам, предусмотренным для официально-делового стиля. Следует избегать оскорбления личности и голословных обвинений. Турист должен быть по возможности кратким и логически последовательным (в особенности, если туроператор совершил не одно, а несколько нарушений).
В тексте самой жалобы должны фигурировать такие реквизиты:
- полное название туристической компании, на которую подается жалоба;
- вся основная информация об авторе документа (ФИО, адрес, контактная информация);
- наименование документа;
- информация об услугах, которые, в соответствии с договором, должен был предоставить туроператор (необходимо описать их в самых мельчайших подробностях: в какие даты, в каких городах, отелях, в каком транспорте, в каких условиях и за какую цену);
- информация о том, в чем именно заключалось совершенное туроператором нарушение (или нарушения). Будет идеально, если клиент укажет, какие конкретно пункты договора и/или законодательные нормы были нарушены;
- требования клиента;
- просьба восстановить справедливость в соответствии с законами Российской Федерации;
- список прилагающихся документов;
- дата и подпись.
В некоторых инстанциях или туристических компаниях клиенту даже могут предоставить готовый бланк для заполнения жалобы, однако, если тот решил составить документ самостоятельно, лучше руководствоваться этим примером.
Кто будет отвечать за некачественную туристическую услугу?
По общему правилу даже при покупке тура через турагентство отвечает за его качество все равно туроператор. Турагентство в данном случае является посредником и отвечает только теми деньгами, которые являются его вознаграждением за продажу тур путевки (обычно от 10 до 30% его стоимости). И не важно, что платили вы турфирме, она передаёт большую часть этих денег туроператору, который и формирует сам турпродукт. Эти условия обычно прописаны в договоре.
Одна из немногих причин, когда претензии стоит предъявлять именно турфирме — несвоевременная с их стороны оплата вашего тура туроператору. Подобный манёвр турагентства вполне может стоить вам удорожания путевки, либо ухудшения ее качества. Для того, чтобы это установить, надо запросить данные о сроках оплаты вашей путевки туроператору и сроках (можно и у самого туроператора), когда вы платили турфирме.
Федеральное агентство по туризму
Как написать жалобу на туроператораСогласно определению профильного закона, туроператор – это организация, цель деятельности которой состоит в формировании и продвижении комплекса туристических услуг, доступных российским гражданам. Но в случае несоблюдения целого ряда правовых норм и условий договора, потребитель, который воспользовался услугами туроператора, может пожаловаться на его действия в контролирующие органы, получить денежную компенсацию или даже добиться выплаты неустойки.
Куда жаловаться на турфирму?
Процедура написания жалобы требует некоторых законодательных актов, в частности, необходимо проанализировать Положения о федеральном агентстве по туризму, ведь согласно положениям этого нормативного акта, Федеральное агентство по туризму обязано реагировать на письма граждан и давать письменные ответы. Поэтому отправлять жалобу на турфирму можно на адрес вышеупомянутого агентства.
Кроме этого, согласно общих правил, прокуратура РФ является органом, который контролирует всех субъекты РФ в отношении соблюдения законов. Изложив все претензии, а также подтвердив их статьями законов, можно оставить жалобу в прокуратуре.
К слову, предлагаем вам ознакомиться со статьей на тему: «Как написать жалобу в прокуратуру на неправомерные действия субъекта права?»
Кто будет отвечать за некачественную туристическую услугу?
По общему правилу даже при покупке тура через турагентство отвечает за его качество все равно туроператор. Турагентство в данном случае является посредником и отвечает только теми деньгами, которые являются его вознаграждением за продажу тур путевки (обычно от 10 до 30% его стоимости). И не важно, что платили вы турфирме, она передаёт большую часть этих денег туроператору, который и формирует сам турпродукт. Эти условия обычно прописаны в договоре.
Одна из немногих причин, когда претензии стоит предъявлять именно турфирме — несвоевременная с их стороны оплата вашего тура туроператору. Подобный манёвр турагентства вполне может стоить вам удорожания путевки, либо ухудшения ее качества. Для того, чтобы это установить, надо запросить данные о сроках оплаты вашей путевки туроператору и сроках (можно и у самого туроператора), когда вы платили турфирме.